Edellisestä kirjoituksesta on aikaa, melkein viikko. Viikonlopun aikana en kerennyt syventyä kirjoittelemaan, koska olin käymässä Helsingissä yritysvierailulla. Pahoittelut tästä!
Mannerheimintie, Boulevardi, Aleksanterinkatu ja muut keskustan kadut antavat terapeuttisen kokemuksen kun niitä kävelee rauhassa muutaman kuukauden välein. Hälinää ja ihmisiä on huomattavasti enemmän kuin täällä, kylmässä pohjoisessa. Sama pätee ilmiöihin.
Olen aikaisemmin sanonut ohimennen jotain “brändistä”. Se on paljon käytetty termi markkinointi- ja mainosmaailmassa. Vaikkakin on olemassa näitä toimistoja, jotka luovat yritysilmeen “brändinä”, on oikean brändin takana paljon muutakin. Brändin tunnettavuuden takana nimittäin on aina asiakkaiden kokemukset: laadukas tuote tai hyvä asiakaspalvelu. Millainen maailma olisi, jos yritys itse voisi määritellä mitä heidän tuotteista saisi kertoa?
Millaisia asiakaspalvelukokemuksia sain kokea reissunaikana? Kerron tässä kaksi erilaista tapaa käsitellä asiakasta
Käveleskelin rauhallista lauantakävelyä Fredrikinkadulla ja pistäydyin taidekonsultti Harri Silanderin Galleriassa. 28-neliön tilaan mahtui reilu kymmenen teosta hintahaitarilla 500 – 50 000 euroa, ja voittekin arvata millainen oli vastaanotto, kun liikkeeseen kävelee sisään parikymppinen nuorimies, josta kyllä huomaa ettei hänellä ole varaa ostaa korkealaatuista taidetta. Ei, se ei ole ylimielinen. Silander pyysi herrasmiehenä istuutumaan ja kertoi mielellään historiansa ja elämäntarinansa nuorelle tiedonjanoiselle miehelle. Keskustelu oli antoisa, opin paljon elämänviisauksia kokeneelta mieheltä. Suosittelen käymään! ( http://www.harrisilander.fi )
Vaikka asiakkaalla ei olekaan aikomusta ostaa mitään, häntä on kuitenkin palveltava. Ehkä hän tulee huomenna ostamaan. Tai kertoo liikkeestä eteenpäin.
Toinen tilanne oli sunnuntai-iltana, kun suunta oli kotiinpäin. Minulla oli liput 15:30 lähtevään pendolinoon, jonka oli määrä olla Oulussa 21:33. Rautatieaseman talululla lähtöaika siirtyi kymmenen minuutin välein hieman edemmäs, aina 21:20 asti. Ei auttanut kuin kiltisti seisoskella lähtötaulun lähettyvillä 5 tuntia 50 minuuttia. Jos tieto lähtöajasta olisi kerrottu heti, olisin mennyt istuskelemaan johonkin rauhalliseen kahvilaan. Kello oli noin viisi aamuyöstä, kun taksi oli kotipihalla. Kiitos VR, voisihan sen sunnuntai-illan huonomminkin käyttää!
Illaksi kotiin, vai miten se meni?
Tämä on asia, jonka liian moni yritys unohtaa. Itselläni on tapana ohjata asiakas tuntemalleni saman alan toimijalle, jos esim. itse olen varattu ko. päivänä. Näin palvelen asiakasta ja mahdollisesti hän jopa suosittelee minua.
Juuri näin sen pitää mennäkin!
Itselle muistuu mieleen yksi legenda nuoresta hoppari jätkästä joka säästi vuosia rahaa uuteen GTI Golffiin. Tuore ajokortti taskussa ja rahat tilillä hän marssi ensimmäiseen liikkeeseen, jonka ikkunoiden takaa oli autoja jo pitkään ihastellut. Auto ja koko autoa myyvä liike oli varmasti “brändätty” tämän herran mielessä korkealle. Mutta kohtelu liikkeessä olikin erittäin tylyä, kaikkea muuta mitä oli mielessä kuviteltu. Myyjä (lopulta kun suostui palvelemaan) sanoi heti suoraan ettei tänne tulla tosta noin vaan ottamaan autoja koeajolle ja sitten niillä rällätään pitkin kyliä ja palautetaan paskasena takaisin… Ennenkuin päästiin edes hieromaan kauppoja lähti täydellinen asiakas tiehensä, nöyryytettynä ja paska maku suussa. Asiakas jolla oli rahat kasassa, ostopäätös tehty jo ennen liikkeeseen tuloa jne. En oikeasti tiedä onko tarina oikeasti totta vai tarua mutta uskon että vastaavia juttuja löytyy paljon ja vaikka yksi asiakas sinne tänne ei varmaan monille niin tunnukaan huonot kokemukset kerrotaan herkästi eteenpäin…
Juuri näin! Tällainen tarina on tullut vastaan minullekkin, isoisäni meni ostamaan autoa, flanellipaita päällä ja rahat käteisenä takapenkillä. Ensimmäisessä liikkeessä palvelua ei saatu ja vaikka toisessa liikkeessä olikin hieman kalliimpaa, lähti auto onnellisen ostajan kera kotiin.
Eikä auto ollut käytetty, vaan upouusi lava-auto.